Hoy dedicamos el post a compartir algunos ejemplos de CRM en empresas con el objetivo de dar a conocer un poco mejor el gran potencial de las soluciones enfocadas a la gestión de clientes. En Obliku somos partner certificado para las soluciones de gestión de clientes y ventas, atención al cliente y gestión de servicios de asistencia técnica (SAT) de Microsoft. Contamos con más de 12 años de experiencia en la implantación de este tipo de soluciones y por eso, hoy queremos compartir algunas de las funcionalidades y ventajas de apostar por una solución CRM.
¿Qué es un CRM?
Para entenderlo rápidamente, un CRM es una solución de software que tiene como objetivo facilitar la gestión y relación con los clientes.
Hasta hace algunos años, las soluciones de CRM se basaban en ser un repositorio de contactos digital desde el cual, los equipos comerciales, podían acceder a la información de contacto de los clientes y por tanto llevar a cabo acciones de marketing y ventas con el objetivo de cerrar nuevas oportunidades.
Las soluciones CRM han evolucionado muchísimo y grandes fabricantes de software como Microsoft han lanzado al mercado soluciones muy potentes, con funcionalidades específicas para la gestión de ventas, la atención al cliente o la administración de los servicios de asistencia técnica. Son muchas las marcas que han lanzado herramientas con funcionalidades de CRM al mercado, algunas más enfocadas en el marketing digital, en el e-mailing, telemarketing y un largo etcétera.
Usos y ejemplos de un CRM
Apostar por un CRM tiene un objetivo fundamental y es el de aumentar la eficiencia de la gestión de la cartera de clientes para fidelizarlos y aumentar su satisfacción, ya sea en una fase de preventa, venta o post venta. A continuación compartimos tres ejemplos de CRM basados en las soluciones de Microsoft Dynamics 365 para la gestión eficiente de ventas, de atención al cliente y de servicios de asistencia técnica.
1. El CRM como herramienta de venta
Las soluciones CRM enfocadas a la optimización de ventas presentan funcionalidades para la automatización y aceleración de los procesos.
El objetivo de un CRM para ventas es ayudar a los equipos comerciales a vender más con menos esfuerzo.
Dynamics 365 for Sales, la solución CRM de Microsoft permite automatizar los procesos de venta mediante la explotación de la experiencia ya adquirida y la información acumulada de clientes, historiales de compra, productos, etc. Los comerciales siguen circuitos de ventas ya predeterminados y anteriormente comprobados, que conjuntamente con su experiencia les permite acelerar el cierre de oportunidades.
Los perfiles de cliente contienen información relevante, contextual y enriquecida que combina datos demográficos con sus historiales de compra, preferencias, antigüedad del contrato, últimas interacciones o nivel de gasto, lo que les permite personalizar las experiencias frente a cada uno de los clientes y aumentar así la posibilidad de cerrar la venta con éxito. Con una solución CRM así, los equipos comerciales optimizan sus procesos y los responsables del departamento pueden analizar de forma rápida, visual y en tiempo real los resultados obtenidos por los comerciales, lo que les permite aplicar mejoras y conocer en todo momento cómo están trabajando sus equipos. Apostando por una mejora continua.
2. Ejemplo de CRM como solución para la atención al cliente
Otro de los ejemplos de CRM es el de cuidar a la cartera de clientes en los servicios de post venta y de ateción al cliente, que puede ser un servicio que marque la diferencia a la hora de fidelizar y mantener satisfechos a los clientes que ya han confiado en ti. Como comentábamos anteriormente, existen soluciones CRM específicas para algunos ámbitos de la gestión de clientes. Entre los ejemplo de CRM que compartimos en este post, queremos presentarte Dynamics 365 for Customer Service, la solución de Microsoft dedicada a la gestión de casos de soporte y atención al cliente.
En las empresas se dedican muchos esfuerzos en conseguir nuevas ventas, pero desgraciadamente no tantos para cuidar a aquellos que ya son clientes, lo que puede llevar a perderlos, con los gastos que eso comporta.
Apostar por una solución CRM para optimizar la atención al cliente es una buena forma de apostar por una rentabilidad sana y estable en la compañía. Es más económico mantener a un cliente que conseguir uno nuevo. Es importante forjar relaciones duraderas y de confianza y para eso, debemos estar al servicio de nuestros clientes. En la actualidad, los consumidores tienen acceso ilimitado a la información, lo que les permite elegir, comparar y hacerse expertos en nuestros productos y servicios y en los de nuestra competencia. Por eso es importante que, si queremos fidelizar a nuestros clientes, los cuidemos muy bien también después de su compra, con servicios de post venta y atención al cliente que estén a la altura de sus expectativas.
Es más económico mantener a un cliente de la cartera que conseguir uno nuevo
Las soluciones enfocadas a la atención al cliente presentan funcionalidades que permiten dar respuestas rápidas, resolutivos y coherentes a través de cualquier canal, ya sea por teléfono, email, redes sociales, etc. El objetivo es atender las peticiones de nuestros clientes de la forma más eficiente y ágil posible. Dynamics 365 for Customer Service permite gestionar los casos de forma unificada entre todos los asistentes, con acceso a información de cada uno de los clientes, el historial de compras y casos abiertos, cerrados y solucionados con ese cliente. Además, esta solución permite aprender de la experiencia ya acumulada, permitiendo que los asistentes den respuestas rápidas que ya se han dado en otras ocasiones y que han resultado positivas. Los tele operadores pueden conocer el estado de los casos, las interacciones anteriores de los clientes con sus compañeros y las soluciones que se le han ofrecido a ese mismo cliente o a clientes con una problemática similar, acelerando así la resolución de casos de la forma más eficiente posible.
3. Gestión de casos de asistencia técnica con una solución CRM
Como último ejemplo de CRM te presentamos Dynamics 365 for Field Service, la solución CRM de Microsoft que tiene como objetivo ayudar a ofrecer una gestión eficiente de los servicios de asistencia técnica, conocidos también como SAT.
Esta solución presenta funcionalidades integradas para ofrecer a los clientes una gestión eficiente de los servicios de mantenimiento y reparación, como pueden ser revisiones de caldera o la instalación de un nuevo router en casa o la oficina. Esta solución permite gestionar de forma eficiente las rutas de los operarios teniendo en cuenta sus casos asignados, ubicación, materiales necesarios, experiencia, etc. Esta herramienta permite automatizar la gestión de los casos técnicos y permite a los responsables del departamento aportar mejoras con el objetivo de hacer más eficientes sus equipos, reduciendo costes y por supuesto, aumentando el grado de satisfacción de los clientes. Esta solución tiene como objetivo que ante un caso de asistencia técnica, se pueda enviar al operario que mejor soluciona ese tipo de incidencia, lo más rápido posible y que además consiga solucionarlo con una única visita.
Dynamics 365 for Field Service puede integrar funcionalidades de asistencia remota, inteligencia artificial y realidad virtual, potenciando así la eficiencia de los operarios en cada uno de los casos.
Estos son algunos ejemplos de CRM con los que ya hemos trabajado en Obliku. Llevamos a cabo proyectos de implantación de estas soluciones para ayudar a los equipos que trabajan en contacto con los clientes a ser más eficientes, productivos y resolutivos.
Si quieres saber más…
Si quieres saber más sobre las soluciones CRM de Microsoft y cómo pueden aportar mejoras en la gestión de tu compañía, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Nuestro equipo de asesores realizará una consultoría gratuita y sin ningún tipo de compromiso.
