Avui dediquem el post a compartir alguns exemples de CRM en empreses amb l’objectiu de donar a conèixer una mica millor el gran potencial de les solucions enfocades a la gestió de clients. A Obliku som partner certificatat per les solucions de gestió de clients i vendes, atenció al client i gestió de serveis d’assistència tècnica (SAT) de Microsoft. Comptem amb més de 12 anys d’experiència en la implantació d’aquesta mena de solucions i per això, avui volem compartir algunes de les funcionalitats i avantatges d’apostar per una solució CRM.
Què és un CRM?
Per a entendre-ho ràpidament, un CRM és una solució de programari que té com a objectiu facilitar la gestió i relació amb els clients.
Fins fa alguns anys, les solucions de CRM es basaven a ser un repositori de contactes digital des del qual, els equips comercials, podien accedir a la informació de contacte dels clients i per tant dur a terme accions de màrqueting i vendes amb l’objectiu de tancar noves oportunitats.
Las soluciones CRM han evolucionat moltíssim i grans fabricants de software com Microsoft han lleçat al mercat solucions molt potents, amb funcionalitats específiques per a la gestió de vendes, l’atenció al client o l’administració dels serveis d’assistència tècnica. Són moltes les marques que han llançat eines amb funcionalitats de CRM al mercat, algunes més enfocades en el màrqueting digital, en l’e-mailing, telemarketing i un llarg etcètera.
Usos i exemples d’un CRM
Apostar per un CRM té un objectiu fonamental i és el d’ augmentar l’eficiència de la gestió de la cartera de clients per a fidelizarlos i augmentar la seva satisfacció, ja sigui en una fase de prevenda, venda o post venda. A continuació compartim tres exemples de CRM basats en les solucions de Microsoft Dynamics 365 per a la gestió eficient de vendes, d’atenció al client i de serveis d’assistència tècnica.
1. El CRM com a eina de venda
Les solucions CRM enfocades a l’optimització de vendes presenten funcionalitats per a l’automatització i acceleració dels processos.
L’objectiu d’un CRM per a vendes és ajudar els equips comercials a vendre més amb menys esforç.
Dynamics 365 for Sales, la solució CRM de Microsoft permet automatitzar els processos de venda mitjançant l’explotació de l’experiència ja adquirida i la informació acumulada de clients, historials de compra, productes, etc. Els comercials segueixen circuits de vendes ja predeterminats i anteriorment comprovats, que conjuntament amb la seva experiència els permet accelerar el tancament d’oportunitats.
Els perfils de client contenen informació rellevant, contextual i enriquida que combina dades demogràfiques amb els seus historials de compra, preferències, antiguitat del contracte, últimes interaccions o nivell de despesa, la qual cosa els permet personalitzar les experiències enfront de cadascun dels clients i augmentar així la possibilitat de tancar la venda amb èxit. Amb una solució CRM així, els equips comercials optimitzen els seus processos i els responsables del departament poden analitzar de manera ràpida, visual i en temps real els resultats obtinguts pels comercials, la qual cosa els permet aplicar millores i conèixer en tot moment com estan treballant els seus equips. Apostant per una millora contínua.
2. Exemple de CRM com a solució per l’atenció a clients
Un altre dels exemples de CRM és el de cuidar a la cartera de clients en els serveis de post venda i de ateción al client, que pot ser un servei que marqui la diferència a l’hora de fidelizar i mantenir satisfets als clients que ja han confiat en tu. Com comentàvem anteriorment, existeixen solucions CRM específiques per a alguns àmbits de la gestió de clients. Entre els exemple de CRM que compartim en aquest post, volem presentar-te Dynamics 365 for Customer Service, la solució de Microsoft dedicada a la gestió de casos de suport i atenció al client.
A les empreses es dediquen molts esforços a aconseguir noves vendes, però desgraciadament no tants per a cuidar a aquells que ja són clients, la qual cosa pot portar a perdre’ls, amb les despeses que això comporta.
Apostar per una solució CRM per a optimitzar l’atenció al client és una bona manera d’apostar per una rendibilitat sana i estable en la companyia. És més econòmic mantenir a un client que aconseguir un nou. És important forjar relacions duradores i de confiança i per a això, hem d’estar al servei dels nostres clients. En l’actualitat, els consumidors tenen accés il·limitat a la informació, la qual cosa els permet triar, comparar i fer-se experts en els nostres productes i serveis i en els de la nostra competència. Per això és important que, si volem fidelizar als nostres clients, els cuidem molt bé també després de la seva compra, amb serveis de post venda i atenció al client que estiguin a l’altura de les seves expectatives.
És més econòmic mantenir a un client de la cartera que aconseguir un nou
Les solucions enfocades a l’atenció al client presenten funcionalitats que permeten donar respostes ràpides, resolutius i coherents a través de qualsevol canal, ja sigui per telèfon, email, xarxes socials, etc. L’objectiu és atendre les peticions dels nostres clients de la forma més eficient i àgil possible. Dynamics 365 for Customer Service permet gestionar els casos de forma unificada entre tots els assistents, amb accés a informació de cadascun dels clients, l’historial de compres i casos oberts, tancats i solucionats amb aquest client. A més, aquesta solució permet aprendre de l’experiència ja acumulada, permetent que els assistents donin respostes ràpides que ja s’han donat en altres ocasions i que han resultat positives. Els tele operadors poden conèixer l’estat dels casos, les interaccions anteriors dels clients amb els seus companys i les solucions que se li han ofert a aquest mateix client o a clients amb una problemàtica similar, accelerant així la resolució de casos de la forma més eficient possible.
3. Gestió de casos d’assistència tècnica amb una solució CRM
Com a últim exemple de CRM et presentem Dynamics 365 for Field Service, la solució CRM de Microsoft que té com a objectiu ajudar a oferir una gestió eficient dels serveis d’assistència tècnica, coneguts també com SAT.
Aquesta solució presenta funcionalitats integrades per a oferir als clients una gestió eficient dels serveis de manteniment i reparació, com poden ser revisions de caldera o la instal·lació d’un nou encaminador a casa o l’oficina. Aquesta solució permet gestionar de manera eficient les rutes dels operaris tenint en compte els seus casos assignats, ubicació, materials necessaris, experiència, etc. Aquesta eina permet automatitzar la gestió dels casos tècnics i permet als responsables del departament aportar millores amb l’objectiu de fer més eficients els seus equips, reduint costos i per descomptat, augmentant el grau de satisfacció dels clients. Aquesta solució té com a objectiu que davant un cas d’assistència tècnica, es pugui enviar a l’operari que millor soluciona aquest tipus d’incidència, el més ràpid possible i que a més aconsegueixi solucionar-lo amb una única visita.
Dynamics 365 for Field Service pot integrar funcionalitats d’assistència remota, intel·ligència artificial i realitat virtual, potenciant així l’eficiència dels operaris en cadascun dels casos.
Aquests són alguns exemples de CRM amb els quals ja hem treballat a Obliku. Duem a terme projectes d’implantació d’aquestes solucions per a ajudar als equips que treballen en contacte amb els clients a ser més eficients, productius i resolutius.
Si vols saber més…
Si vols saber més sobre les solucions CRM de Microsoft i com poden aportar millores en la gestió dels processos de la teva companyia, no dubtis en posar-te en contacte amb nosaltres. El nostre equip d’assessors realitzarà una consultoria gratuïta i sense cap mena de compromís.
