Procés d’implantació d’un sistema CRM

Avui dediquem l’article del blog a explicar amb detall com és el procés d’implantació d’un sistema CRM en una empresa, però abans explicarem què és un CRM i els seus avantatges.

Per que implantar un CRM?

Per a començar, definirem i conèixer què és un CRM (Customer Relationship Manager). Com el seu nom indica, és una solució de programari que té com a objectiu ajudar a optimitzar i millorar la relació amb els clients. . Com totes les solucions intel·ligents de negoci, inclou una llista de funcionalitats estàndards, però cada companyia pot usar-les i adaptar-les als seus processos propis per a aconseguir els objectius i expectatives concrets del seu negoci.

Microsoft, per exemple, té diverses solucions de CRM, algunes dedicades als processos de gestió de les relacions amb els clients (Dynamics 365 Customer Service) i d’altres més enfocades a la venda (Dynamics 365 Sales)o el marketing (Dynamics 365 Marketing). Si vols conèixer amb més detalli com funciona una solució CRM, alguns dels seus usos i les entitats d’informació que normalment inclou pots llegir el nostre article ” Com funciona un CRM? “.

 

Com implantar un CRM a una empresa?

A continuació, detallarem les fases d’un procés d’implantació d’una solució d’aquesta magnitud. En aquest article compartirem la metodologia que usem en Obliku, encara que les etapes haurien de ser similars en un projecte d’aquest tipus.

 

• Consultoria i presa de requeriments

L’objectiu d’aquesta fase és conèixer al detall els processos i circuits què es volen optimitzar i gestionar amb el CRM. S’ha d’ analitzar i estudiar què estem fent actualment i a on volem arribar en un futur pròxim, i també llunyà amb la implantació de la nova solució. En aquest moment és important estudiar amb detall els processos de venda, atenció al client, creació i gestió d’oportunitats i definir-los per a fer-los el màxim d’eficients possibles.

Hi ha companyies molt orientades a la venda final B2C, unes altres que necessiten d’una comunicació molt fluida amb els seus clients per a fidelizarlos i altres completament enfocades a oferir serveis d’atenció al client. Totes poden treballar amb la mateixa solució, però adaptada a les seves necessitats.

És important conèixer:

1. Quins son els vostres públics?
2. Els nostres canals de comunicació i els punts en els quals contactem amb els nostres clients o clients potencials?
3. Quines solucions s’hauran d’integrar amb la solució CRM?
4. Quines persones de l’organització usaran la solució i amb quines funcionalitats; d’administradors o usuaris?

 

Com més hàgim analitzat aquesta informació, millor definirem els processos que volem optimitzar

 

 

 

• Configuració inicial i parametrització

Posteriorment a l’etapa de consultoria, que per descomptat continua viva durant tot el projecte (per a entendre tots els processos a mesura que els configurem en la solució), es realitza la configuració inicial del software.

En aquesta fase, el partner o el responsable tècnic del projecte de la companyia, configuren inicialment la solució per a poder començar a desenvolupar en aquesta. S’activen la llicència i els permisos, aquesta es vincula a la companyia i es prepara l’entorn de desenvolupament.

 

• Desenvolupaments, personalitzacions i testing

Quan entrem en aquesta fase, l’equip tècnic ha de realitzar els ajustos i desenvolupaments necessaris per a personalitzar la solució a les nostres necessitats. Aquesta fase pot anar des de la personalització d’entitats generals de la solució, a l’adaptació de les diverses pantalles, la configuració de rols i permisos per a cada usuari, o la creació de nous processos i circuits personalitzats, etc.

Per exemple, pot ser que el procés de venda i les seves etapes estàndard siguin diferents a la teva empresa i per tant, hagis de construir aquests processos des de zero. A Obliku realitzem els desenvolupaments, mantenint una conversa constant amb els nostres clients, amb l’objectiu d’encertar en cada pas que donem i tenint temps per a rectificar si no és així durant la pròpia fase de desenvolupament.

Es realitzen les jornades de testing necessàries perquè l’equip que usarà la solució pugui provar els desenvolupaments realitzats i comprovar que aquests s’adapten als processos de l’empresa, o en cas contrari demanar la seva rectificació. Una vegada tot està comprovat i funciona correctament, passem al procés de migració de les dades.

 

 

• Migració de dades

En la fase de migració, es traspassen les dades necessàries ja existents per al funcionament de la solució, com poden ser les dades mestres de comptes (empreses) i els contactes (persones de contacte de les empreses) o altres informacions que la teva companyia necessita, com poden ser els contractes o observacions per comptes empresarials, cartera de clients, etc.

En aquesta fase, podem aconsellar per a discernir entre quina informació és interessant traspassar i quina és millor que no, donat el seu poc ús o poca rellevància per a la nova operativa.

 

• Integracions

Una altra de les fases clau d’un projecte d’implantació d’una solució CRM és la integració d’aquesta amb altres solucions del mateix fabricador o de tercers. Per exemple, pots tenir una solució de centraleta telefònica que necessitis integrar amb el tue CRM per a tenir el registre i reporting de les trucades realitzades. Les integracions poden ser relativament senzilles o per contra, molt complexes. Normalment, les solucions molt conegudes en el mercat compten amb un gran ventall de APIs per a integrar-se de la forma més eficient possible amb altres solucions. En el cas que tinguis una solució antiga o amb un desenvolupament a mesura molt complex, s’haurà d’estudiar quin tipus d’integració realitzar i si val la pena seguir amb aquesta solució o buscar una de més actualitzada.

 

 

• Formació

La implantació d’una nova solució CRM porta canvis per als equips i usuaris. Per això, a Obliku sempre destinem jornades a la formació dels usuaris clau, administradors i també a usuaris bàsics. En aquestes jornades de formació, adaptem els materials i la forma (en remot o presencial) que millor s’adapti a les necessitats dels teus equips. Podem formar als usuaris per a l’ús del dia a dia i també a usuaris amb rols administratius perquè gestionin la solució des d’una perspectiva més tècnica.

 

• Suport en l’arrencada

L’arrencada és el dia D, en què “apaguem” els sistemes antics i comencem a treballar amb la nova solució. Aquest mateix dia, i els dies o setmanes consecutives (depenent de la dificultat del projecte) el nostre equip es queda molt a prop per a donar suport als usuaris amb tots els dubtes o les complicacions que es puguin donar.

 

• Projectes evolutius

Posteriorment a implantar al solució i arrencar-la, és molt probable que es continuï evolucionant, es vulguin continuar millorant els processos o es descobreixin noves perspectives de millora pel fet de conèixer amb major profunditat les funcionalitats de l’aplicatiu. A més del servei de suport (per a solucionar incidències amb el software), és molt habitual que es duguin a terme el que es denominen com a projectes evolutius per a continuar evolucionant la solució a la companyia.

 

 

 

Vols conèixer Dyanmics 365 Sales detalladament? Realitzem una consultoria sense compromís

Si t’interessa la solució CRM de vendes de Microsofti vols saber més sobre ella i sobre com pot ajudar el teu equip comercial a vendre més i millor, posa’t en contacte amb nosaltres i durem a terme una primera consultoria gratüita i sense compromís. A la reunió de consultoria, podràs conèixer algunes de les funcionalitats de Dynamics 365 Sales i com la solució pot adaptar-se als teus processos de vendes, màrqueting, comunicació i molt més.