¿Cómo funciona un CRM?

1. ¿Qué es un CRM?

Hoy dedicamos el post del blog a explicar qué es y cómo funciona un CRM, sus ventajas y características y porqué es una buena opción si se quieren aumentar las ventas en una empresa.  

Las siglas CRM quieren decir “Customer Relationship Management” y como su nombre indica es una solución de software que ayuda a gestionar las relaciones con los clientes. Puedes descubrir algunos de los usos de un CRM más típicos en nuestro blog, que son principalmente la gestión de ventas, de atención al cliente y de casos de asistencia técnica. 

 

 

Algunas características de cómo funciona un CRM

El funcionamiento de un CRM en la gestión de ventas tiene un objetivo muy claro y es el de ayudar a los comerciales a vender más con menos esfuerzo. Esto se consigue gracias a la automatización de los circuitos de venta y al hecho de almacenar y clasificar la información de los clientes de la forma más eficiente y accesible posible. 

A continuación, compartimos algunas de las entidades y funcionalidades de un CRM para que puedas entender mejor su funcionamiento:  

1. Entidades de información

Normalmente un CRM divide sus entidades de almacenamiento en cuentas y contactos. Te las explicamos a continuación 

Cuentas

En las cuentas se almacena la información relativa a las empresas con las que se hace negocio, entidades u otras organizaciones. Estas son algunas de las entidades de información que se almacenan en las cuentas:  

• Nombre empresa
• Dirección
• Facturación
• Compras realizadas (historial de compras)

Contactos

Los contactos son personas individuales con las que se mantiene una relación. Estos contactos son personas físicas y pueden o no estar asociados a una cuenta de empresa (entidad anterior). Las cuentas y los contactos comparten una relación de uno a varios, lo que significa que una cuenta puede tener varios contactos, pero no al revés. Estas son algunas de las entidades de información que se almacenan en los contactos: 

• Nombre
• Apellidos
• Empresa
• Dirección completa
• Correo electrónico
• Teléfono
• Contratos
• Historial de compras
• Historial de conversaciones e interacciones con nuestro equipo comercial o de asistencia

 

 

2. Procesos de ventas

El objetivo principal de un CRM es el de automatizar los procesos de venta mediante circuitos que permitan acelerar el cierre de las oportunidades y convertirlas más fácilmente en ventas.  

Funnel o embudo de ventas

Una de las funcionalidades más potentes de un CRM es el de creación de un funnel de venta, es decir un circuito lógico (que normalmente se representa con un embudo) que permite dividir el proceso de venta en diversas fases y por tanto facilitar que se automatice la gestión de éste. De este modo, el equipo de ventas puede colaborar en una misma oportunidad, teniendo toda la información relevante relacionada con accesible en todo momento.   

Los funnels de venta también permiten ver en qué momento de los circuitos se pierden las oportunidades y los clientes potenciales, con lo que nos facilita encontrar los puntos en los que fallamos y los que debemos mejroar. 

 

Oportunidades

Una oportunidad es una venta potencial. Esta entidad permite pronosticar ingresos, establecer una fecha potencial del cierre de la venta e incluso un factor de probabilidad de la venta (lead scoring). Esta oportunidad está asociada a un contacto y/o una cuenta, lo que permite conocer la información relevante alrededor de ésta a todos los equipos y personas con acceso al aplicativo CRM.

Colaboración y seguimiento de las oportunidades comerciales

Integrar toda la información referente a los clientes en una única solución permite a los equipos comerciales ser más eficientes en sus acciones. Los diferentes comerciales pueden conocer en qué estado está cualquier oportunidad, consultar toda la información relevante y tomar una decisión u otra a la hora de hablar con el cliente con el objetivo de acelerar el proceso de venta. Los responsables de los departamentos de ventas pueden conocer qué acciones se están llevando a cabo en cada unas de las oportunidades y analizar los grados de eficiencia y productividad de cada uno de sus comerciales y campañas.  

 

Obliku, Partner Certificado para la solución CRM de Microsoft Dynamics 365 for Sales

En Obliku somos especialistas en el universo Microsoft Dynamics 365 y llevamos a cabo proyectos de implantación de la solución Dynamics 365 for Sales, el CRM de Microsoft. Esperamos que los ejemplos sobre cómo funciona un CRM te hayan parecido interesantes y si quieres conocer más al respecto, te invitamos a contactar con nuestro equipo de expertos para resolver tus dudas.