8 abril 2022

Proceso y tiempo de implantación de un sistema CRM

Implantación de un sistema CRM

Proceso de implantación de un sistema CRM 

Hoy dedicamos el artículo del blog a explicar con detalle cómo es el proceso de implantación de un sistema CRM en una empresa, pero antes explicaremos qué es un CRM y sus ventajas.

¿Por qué implementar un CRM?

Para empezar, vamos a definir y conocer qué es un CRM (Customer Relationship Manager). Como su nombre indica, es una solución de software que tiene como objetivo ayudar a optimizar y mejorar la relación con los clientes. Como todas las soluciones inteligentes de negocio, incluye una lista de funcionalidades estándares, pero cada compañía puede usarlas y adaptarlas a sus procesos propios para alcanzar los objetivos y expectativas concretos de su negocio. 

Microsoft, por ejemplo, tiene diversas soluciones de CRM, algunas dedicadas procesos de gestión de relaciones con clientes (Dynamics 365 Customer Service) y otras más enfocadas a la venta (Dynamics 365 Sales) y el marketing (Dynamics 365 Marketing). Si quieres conocer con más detalle cómo funciona una solución CRM, algunos de sus usos y las entidades de información que normalmente incluye puedes leer nuestro artículo » ¿Cómo funciona un CRM? «.

 

implantacion de un sistema crm

 

¿Cómo implementar un CRM en una empresa?

A continuación, vamos a detallar las fases de un proceso de implantación de una solución de este calibre. En este artículo vamos a compartir la metodología que usamos en Obliku, aunque las etapas deberían ser similares en un proyecto de este tipo.

 

  • Consultoría y toma de requerimientos

El objetivo de esta fase es conocer al detalle los procesos y circuitos qué se quieren optimizar y gestionar con el CRM. Se debe analizar y estudiar qué estamos haciendo actualmente y a dónde queremos llegar en un futuro próximo, y también lejano con la implantación de la nueva solución. En este momento es importante estudiar con detalle los procesos de venta, atención al cliente, creación y gestión de oportunidades y definirlos para hacerlos lo máximo de eficientes posibles. 

Hay compañías muy orientadas a la venta final B2C, otras que necesitan de  una comunicación muy fluida con sus clientes para fidelizarlos y otras completamente enfocadas a ofrecer servicios de atención al cliente. Todas ellas pueden usar la misma solución, pero adaptada a sus necesidades.  

Es importante conocer:

  1. ¿Cuáles son nuestros públicos?
  2. ¿Nuestros canales de comunicación y los puntos en los que contactamos con nuestros clientes o clientes potenciales?
  3. ¿Qué soluciones se deberán integrar con la solución CRM?
  4. ¿Qué personas de la organización usarán la solución y con qué funcionalidades; de administradores o usuarios?

 

 

Cuanto más hayamos analizado esta información, mejor definiremos los procesos que queremos optimizar

 

porque implementar un crm

 

 

  • Configuración inicial y parametrización

Posteriormente a la etapa de consultoría, que por supuesto sigue viva durante todo el proyecto (para entender todos los procesos a medida que los configuramos en la solución de software), se realiza la configuración inicial del software.

En esta fase, el partner o el responsable técnico del proyecto de la compañía configuran inicialmente la solución para poder empezar a desarrollar en esta. Se activan la licencia y los permisos, esta se vincula a la compañía y se prepara el entorno de desarrollo. 

 

  • Desarrollos, personalizaciones y testing

Cuando entramos en esta fase, el equipo técnico debe realizar los ajustes y desarrollos a medida para personalizar la solución a nuestras necesidades. Esto puede ir desde la personalización de entidades generales de la solución, a la adaptación de las diversas pantallas, la configuración de roles y permisos para cada usuario, etc. 

Por ejemplo, puede ser que el proceso de venta y sus etapas estándares sean diferentes en tu empresa y por tanto debas construir esos procesos desde cero. En Obliku realizamos los desarrollos en constante conversación con nuestros clientes, con el objetivo de acertar en cada paso que damos y teniendo tiempo para rectificar si no es así durante la propia fase de desarrollo. 

Se realizan las jornadas de testing necesarias para que el equipo que usará la solución pueda probar los desarrollos realizados y comprobar que estos se adaptan a los procesos de la empresa o pedir su rectificación. Una vez todo está comprobado y funciona correctamente, pasamos a la migración de datos.

 

procesos de gestión de relaciones con clientes

 

  • Migración de datos

En la fase de migración se traspasan los datos necesarios ya existentes para el funcionamiento de la solución, como pueden ser los datos maestros de cuentas (empresas) y contactos (personas de contacto de las empresas) u otras informaciones que tu compañía necesita, como pueden ser los contratos o ventas por cuentas empresariales, cartera de clientes, etc. 

En esta fase, podemos aconsejar para discernir entre qué información es interesante traspasar y cuál es mejor que no, por su poco uso o poca relevancia para la nueva operativa.

 

  • Integraciones

Otra de las fases clave de un proyecto de implantación de una solución CRM es la integración de ésta con otras soluciones del mismo fabricante o de terceros. Por ejemplo, puedes tener una solución de centralita telefónica que necesites integrar con tu CRM para tener el registro y reporting de las llamadas realizadas. Las integraciones pueden ser relativamente sencillas o por el contrario, muy complejas. Normalmente, las soluciones muy conocidas en el mercado cuentan con un gran abanico de APIs para integrarse de la forma más eficiente posible con otras soluciones. En caso de que tengas una solución antigua o con un desarrollo a medida muy complejo, se deberá estudiar qué tipo de integración realizar y si vale la pena seguir con esa solución o buscar una más actualizada.

 

como implementar un crm en una empresa

 

  • Formación

La implantación de una nueva solución CRM trae cambios para los equipos y usuarios. Por eso, en Obliku siempre destinamos jornadas a la formación de los usuarios clave, administradores y usuarios básicos. En estas jornadas de formación adaptamos los materiales y la forma (en remoto o presencial) que mejor se adapte a las necesidades de tus equipos. Podemos formar a los usuarios para el uso del día a día y también a usuarios con roles administrativos para que gestionen la solución desde una perspectiva más técnica. 

 

  • Apoyo en el arranque

El arranque es el día D, en qué «apagamos» los sistemas antiguos y empezamos a trabajar con la nueva solución. Ese mismo día, como algunos días consecutivos (dependiendo de la dificultad del proyecto) nuestro equipo se queda muy cerca para dar apoyo a los usuarios con todas las dudas o las complicaciones que se puedan dar.

 

  • Proyectos evolutivos

Posteriormente a implantar al solución y arrancarla, es muy probable que se siga evolucionando, se quieran seguir mejorando los procesos o se descubran nuevas perspectivas de mejora por el hecho de conocer con mayor profundidad las funcionalidades del aplicativo. Además del servicio de soporte (para solucionar incidencias del software), es muy habitual que se lleven a cabo lo que se denominan como proyectos evolutivos para seguir evolucionando la solución en la compañía.

 

implantación de software empresarial

 

 

¿Quieres conocer Dyanmics 365 Sales en detalle? Realizamos una consultoría sin compromiso

Si te interesa la solución CRM de ventas de Microsoft y quieres quieres saber más sobre ella y sobre cómo puede ayudar a tu equipo comercial a vender más y mejor, ponte en contacto con nosotros y llevaremos a cabo una primera consultoría gratuita y sin compromiso. En la reunión de consultoría, podrás conocer algunas de las funcionalidades de Dynamics 365 Sales y como la solución puede adaptarse a tus procesos de ventas, marketing, comunicación y mucho más.